 |
| Kolorowa ławka na dworcu kolejowym w Bytomiu |
Każdy z nas korzystał kiedyś choć raz z infolinii i mailowych biur obsługi, prawda? Wydawać by się mogło, że osoby pracujące w takich miejscach powinny a) być kompetentne, b) być uprzejme, c) posiadać dobrą dykcję (infolinia) lub posiadać podstawową umiejętność czytania ze zrozumieniem (biuro obsługi).
O infoliniach kolejowych pisałam już przy okazji odysei kolejowej, a dzisiaj będzie o biurach obsługi. Jako że żyję z tego, że piszę, to również wolę zasięgać informacji pisemnych w różnych sprawach. Najczęściej spotykam się z brakiem tylko jednej z wyżej wymienionych cech. Już mnie przestało ruszać, że dostaję maile typu "przykro nam, nie możemy pomóc" albo z błędami ortograficznymi, albo z odpowiedzią na pierwsze pytanie, kiedy pytań zadałam kilka, albo w stylu "tak", kiedy pytanie brzmiało np. "jakie są godziny otwarcia Państwa sklepu?".
Do każdej z tych cech przywykłam, ale jeszcze mi się nie zdarzyło, żeby pracownik mailowego biura obsługi był jednocześnie niekompetentny, niemiły i nie umiał czytać ze zrozumieniem. Drogie Koleje Śląskie! Tak, teraz będzie o Was.
Koleje Śląskie stały sięniesławne niedawno, kiedy 9 grudnia 2012 przejęły obsługę prawie wszystkich regionalnych połączeń kolejowych w woj. śląskim i na trasach granicznych. Mają problemy finansowe i część tras trzeba pokonywać nie pociągiem, ale autobusem. Mnie zależało na pociągu, więc wieczorem 27 grudnia postanowiłam zasięgnąć informacji. Na stronie firmy podali numer infolinii i napisali, że działa całodobowo. Super, nie?
Było troszkę po północy. Wybrałam numer, zgłosił się automat i poprosił, żebym poczekała na połączenie z konsultantem. Usiadłam wygodnie i słuchałam muzyczki. Po upływie dokładnie 2 minut i 19 sekund oraz wysłuchaniu kolejnego komunikatu "wszyscy konsultanci są zajęci" zostałam automatycznie rozłączona. Wybrałam numer jeszcze raz. Sytuacja powtórzyła się. Wybrałam kolejny - znów to samo, i to dokładnie po 2 minutach i 19 sekundach.
No cóż, zdarza się, nobody's perfect. Technika czasem zawodzi. Pomyślałam, że trzeba by firmie dać znać. Może nie wiedzą, że coś się popsuło? Wysmarowałam krótkiego maila, w którym poinformowałam o problemach z połączeniem i zasugerowałam albo zatrudnienie dodatkowych osób, albo zamknięcie infolinii, skoro nie da się z nią połączyć nawet w środku nocy.
O infoliniach kolejowych pisałam już przy okazji odysei kolejowej, a dzisiaj będzie o biurach obsługi. Jako że żyję z tego, że piszę, to również wolę zasięgać informacji pisemnych w różnych sprawach. Najczęściej spotykam się z brakiem tylko jednej z wyżej wymienionych cech. Już mnie przestało ruszać, że dostaję maile typu "przykro nam, nie możemy pomóc" albo z błędami ortograficznymi, albo z odpowiedzią na pierwsze pytanie, kiedy pytań zadałam kilka, albo w stylu "tak", kiedy pytanie brzmiało np. "jakie są godziny otwarcia Państwa sklepu?".
Do każdej z tych cech przywykłam, ale jeszcze mi się nie zdarzyło, żeby pracownik mailowego biura obsługi był jednocześnie niekompetentny, niemiły i nie umiał czytać ze zrozumieniem. Drogie Koleje Śląskie! Tak, teraz będzie o Was.
Koleje Śląskie stały się
Było troszkę po północy. Wybrałam numer, zgłosił się automat i poprosił, żebym poczekała na połączenie z konsultantem. Usiadłam wygodnie i słuchałam muzyczki. Po upływie dokładnie 2 minut i 19 sekund oraz wysłuchaniu kolejnego komunikatu "wszyscy konsultanci są zajęci" zostałam automatycznie rozłączona. Wybrałam numer jeszcze raz. Sytuacja powtórzyła się. Wybrałam kolejny - znów to samo, i to dokładnie po 2 minutach i 19 sekundach.
No cóż, zdarza się, nobody's perfect. Technika czasem zawodzi. Pomyślałam, że trzeba by firmie dać znać. Może nie wiedzą, że coś się popsuło? Wysmarowałam krótkiego maila, w którym poinformowałam o problemach z połączeniem i zasugerowałam albo zatrudnienie dodatkowych osób, albo zamknięcie infolinii, skoro nie da się z nią połączyć nawet w środku nocy.
W odpowiedzi dostałam to, co poniżej. I trochę się zdziwiłam.
Co było nie tak? Wszystko.
- Kiedy klient nie ma pretensji, tylko grzecznie zgłasza problem, o którym wiemy i/lub którego nie da się załatwić, najlepiej mu odpisać coś w stylu "dziękujemy za uwagi, daliśmy znać osobom zajmującym się naprawą usterek, zapraszamy do korzystania z naszych usług". W żadnym razie nie wolno klientowi sugerować, że kłamie albo że mu się coś wydawało! To strzał w stopę, bo klient będzie oburzony takim traktowaniem. Statystycznie rzecz biorąc, opowie o tym 9 innym osobom i prawie na pewno nie będzie korzystał z usługi drugi raz.
Edycja z ostatniej chwili: dostałam właśnie taką odpowiedź, jaką sugeruję powyżej, ale dopiero kiedy napisałam, że czuję się urażona takim traktowaniem. Troszkę się zrehabilitowali, ale mimo wszystko nie mam ochoty już nigdy więcej korzystać z tego biura obsługi.
- Jeśli udziela się informacji, to warto zadbać o to, żeby w podpisie automatycznie dodawanym do maila nie było czegoś, co zaprzecza treści maila. Bo ja już sama nie wiem, kiedy ta infolinia działa i czy w ogóle. Biuro obsługi też niby powinno być nieczynne w weekendy i w nocy, a odpisują całą dobę, trochę dziwnie.
- Kiedy klient wysyła maila i podpisuje się imieniem i nazwiskiem, grzeczność nakazuje, żeby konsultant również tak się podpisał.
- Korespondencja oficjalna powinna mieć oficjalną formę. Niedopuszczalne są powtórzenia, błędy ortograficzne czy logiczne.
Drogie Koleje Śląskie, z samej podróży jestem zadowolona, chociaż pociąg na dystansie 55 km zarobił prawie 15 minut opóźnienia (20% czasu rozkładowego). Ale mimo to polecam, było czysto, w miarę ciepło, obsługa uprzejma, opóźnienie niewielkie. Sugeruję jednak gruntowne doszkolenie pracowników zatrudnionych w biurze obsługi, chyba że lubicie płacić za nadgodziny osobom, którym brak profesjonalizmu.
